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过去一年,西贝莜面村接连4次引起不小的争议

2020年西贝争议频发。

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文 | 五秒科技作者   龚进辉

提起西贝莜面村(以下简称“西贝”),想必大多数人不会感到陌生,它是鼎鼎大名的餐饮头牌企业,主打西北菜。不过,回首过去1年,我发现西贝争议频发,隔三差五上热搜,不可避免影响自身好不容易建立起来的品牌形象。

据我观察,从2020年初至今,西贝接连4次引起不小的争议,一次又一次摊上事,实在让人大跌眼镜,西贝可长点心吧!其实,每次争议不仅仅是一场舆论风波,更是对西贝经营提出新的挑战和考验,倒逼其查漏补缺、加速进化。我一一列举出来,你们好好感受一下:

第一次:2020年4月

2020年4月,疫情初步解封不久,西贝、海底捞、喜茶等餐饮企业暗中涨价,企图减少闭店损失。对于西贝涨价一事,大部分餐饮从业者表示理解,因为餐饮行业的成本上涨是实际存在的,在高成本和疫情损失的双重夹击下,涨价势在必行。

不过,消费者却不买账。“东窗事发”后,西贝遭到社会大众强烈谴责,纷纷吐槽其菜品少、价格高。对此,西贝掌门人贾国龙承认确实涨价,2020年2月1日起,西贝上海及周边8个城市的18道外卖菜品,上涨1-10元不等,4月6日起,上海12家门店的25道堂食菜品,也上涨1-10元不等。

为了平息众怒,他亲自出面道歉,直言这个时候涨价不对,并承诺所有涨价的外卖、堂食菜品价格将恢复至2020年1月26日闭店前的标准。同时,为表诚意,贾国龙还决定,2020年5月31日前,在全国59个城市386家西贝门店堂食用餐,可以享受吃100元返50元的优惠。

贾国龙致歉后,又在网上引起一番新的热议。绝大多数消费者欢呼叫好,但也有网友质疑,西贝这一波先否认涨价又承认涨价并道歉的操作,属于“借机营销”,手段非常高明。对此,不少餐饮人感慨道,涨价还是不涨价,对当下餐饮企业都是一道送命题。一方面原材料等各方面成本节节攀升,另一方面顾客大都难以接受涨价。

第二次:2020年5月

2020年5月28日,一位名为“张娇娇护士”的网友在微博上称,在西贝华强北九方门店消费后,被收取5元/位的苦荞茶费。该网友展示的收据显示,其一行5人共被收取25元茶位费。她还表示,在咨询服务员后,得到“喝不喝都收费,贾总(贾国龙)规定”的回复。

当天,西贝官微在该网友微博下留言道,“很抱歉让您感受不好,请您私信小编联系方式,我们会联系门店为您退还茶位费。”尽管西贝第一时间对该网友的投诉进行退款处理,但事情并未到此结束,随着舆论发酵,已引起监管部门的注意和重视。

2020年6月8日,深圳市市场监管局发布通报称,执法人员已于6月3日上午到该门店进行现场检查。执法人员发现,西贝菜单酒水栏中确实存在明码标价“茶位5元/位”的项目。为此,深圳市市场监管局对西贝提出全面自查整改的要求,做好商品与服务的明码标价工作、不得强制收取茶位费。

第三次:2020年9月

贾国龙在谈及996工作制时表示,网上热议的996,把不少人吓住了,也引来很多批判。“但在我们的概念中,996算个啥,我们是‘715、白加黑、夜总会’,我们就是这么拼,经常是每周工作7天,每天工作15小时,白天加晚上,夜里还总开会。”

此言一出,顿时在网上引起巨大争议。有网友表示,“715”涉嫌违法,这是赤裸裸剥削;更有网友直言,违反劳动法的行为居然也能说得这么义正言辞。不过,也有网友表示理解贾国龙的观点,认为回报和付出成正比。当然,整体来看,批评贾国龙的声浪明显占上风。

眼看贾国龙被网友骂惨了,西贝公关总监于欣在接受媒体采访时紧急澄清道,“715”实际上是西贝员工自主工作状态的一种描述,并不是一种企业硬性的标准。“员工在西贝工作有很强的自驱力,把西贝的工作当成自己的事业来干。”于欣还透露,西贝总部员工在工时方面遵循法定节假日的工作标准,不存在企业平白无故给员工超负荷工作量,更不存在企业违法用工,希望大家不要过分解读。

第四次:2021年1月

2021年1月10日,西贝再度因涨价问题登上热搜。不少网友吐槽道,西贝越来越贵了,分量少定价贵,自我膨胀、定价与服务不对等。的确如此,西贝馒头19元一个、大花卷33元一个、一份生菜49元,让人直呼吃不起。同时,西贝前副总裁楚学友转发微博大V“向小田”发布的一条微博,进一步点燃消费者的不满情绪。

“向小田”在微博上写道,“西贝和海底捞的涨价之所以产生较大舆论反弹,是因为得罪了一大批微博网友,毕竟95%的微博网友月收入在5000元以下。”随后,楚学友转发并评论该微博,称“学习了”。这条微博很快被网友截图传播,对楚学友表示不满,纷纷来到西贝官微下评论吐槽,瞬间被负面评论淹没。

事情越闹越大后,楚学友删除相关微博,并发布致歉消息称,“对不起,是我的言论不当。我错了,给大家道歉。”不过,网友对此事的关注并未就此减弱,在舆论甚嚣尘上之际,西贝公关总监于欣出面回应称,楚学友已于2020年9月从西贝离职,其微博并不代表西贝的立场。

“西贝绝对没有像微博上说的,5000块钱以下怎么样,或者5000块钱以上怎样,我们希望广大顾客都能够来西贝吃饭。”于欣强调。针对西贝被热议的涨价问题,于欣则表示,餐厅菜品的价格是随着原材料成本价格的变动而变动的,因为西贝在菜品选材上很严苛,所以在选材、运输、用料等方面,餐厅背后的确产生很高成本。不过,目前西贝并没有新的涨价计划,如果价格要变动,一定会经过总部严格审批。

结语

对于包括西贝在内的广大餐饮企业来说,好菜品、好服务永远是王道、硬道理,这才是核心竞争力所在,再怎么重视也不为过。遗憾的是,过去1年西贝深陷4次巨大争议,其中3次与菜品、服务有关,难怪会引起消费者的声讨、质疑,贾国龙及其团队真该好好反思个中原因,必须持续进行内部管理优化和经营措施改进,重新回归到一个价格公平、消费安心的餐品品牌。

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