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瓜子二手车被央视点名批评,折射出二手车鉴定评估乱象丛生

不得不说,二手车市场到处是坑。

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作者:龚进辉

如今,考取驾照的人越来越多,买车的人也越来越多,而且不局限于新车,性价比更高的二手车也成为新的选择。不过,会开车不等于懂车,懂车不一定能买到称心如意的好车,尤其是水很深的二手车市场,一系列防不胜防的消费陷阱可能会坑到你怀疑人生。

这不,前不久,央视财经《经济信息联播》报道了“瓜子二手车259项检测形同虚设”“消费者购买车辆货不对板”“售后无门”等问题,引起舆论广泛热议。对此,瓜子二手车回应称,内部高度重视,并在第一时间成立专项调查与整改小组,进行内部核查与用户沟通。

为了打消公众顾虑,瓜子二手车还提出了五项整改措施:一、持续提升收车选择标准、车况检测标准;二、完善售后服务标准及流程;三、将售后保障范围提升至行业最高标准;四、公开服务规则;五、进一步完善客诉应急响应处理机制。

稍微关注二手车交易的人都知道,用户吐槽在瓜子二手车平台的购车体验早已不是一两回,时不时登上地方都市类媒体社会新闻版面,且经常出现这样一幕:用户带着媒体去门店协商解决问题,销售要么态度冷漠不愿解决要么让用户找售后,在咨询客服后却找不到售后,只能在媒体的帮助下找瓜子二手车公关部讨要说法。

明明是售后份内职责,却偏偏要公关部来出面灭火,瓜子二手车解决问题的方式真心欠妥。因此,你会看到,过去瓜子二手车出现用户投诉、消费纠纷时,鲜少会像这次一样如此积极解决问题,并一口气提出五项整改措施,而是大多秉持着大事化小小事化无的态度,尽可能将负面影响降到最低,认错整改基本上不存在。

那么问题来了,为何瓜子二手车这次一反常态,反应如此及时,整改态度也出人意料的好?其实原因并不难猜,一方面央视财经来头不小,属于国家电视台,影响力巨大,远非地方媒体可比,某种程度也代表官方立场,对于在全国拓展业务的瓜子二手车来说,必须高度重视央视财经的报道,审慎处理。

另一方面,瓜子二手车提出五项整改措施,从侧面证实央视财经报道客观真实,完全没毛病,所以它才没有挖空心思去辩解或否认,但又不愿正面承认,因为一旦承认等于打自己脸,会面临更大质疑,而是希望淡化货不对板的对与错、通过实实在在的整改措施来打消用户购车疑虑,重塑用户信任,从而挽救自身品牌形象。

说白了,瓜子二手车此举属于典型的求生欲强的表现,被央视这种央媒、官媒报道后才有所实质性行动。在我看来,瓜子二手车区别对待央视、地方媒体报道,不仅反映出其对用户缺乏服务诚意和敬畏之心,更揭露了上述乱象存在早已不是一两天。

至于瓜子二手车提出的五项整改措施,讲真,如果能真正落实的话,我认为的确可以造福用户,但最终落实情况如何,还有待市场考验。其到底是真心诚意地整改还是只为临时应对这场舆论危机?我们不仅要听其言,更要观其行。

艾瑞咨询数据显示,2018年,我国二手车电商的二手车成交量为232.7万辆,同比增长50.1%,交易额同比增长33.8%,未来3年,二手车电商交易量还将保持25%左右年复合增速。二手车电商之所以呈现高速发展态势,一个重要的原因在于,相对于传统线下二手车市场,其交易信息更透明。

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外界常说二手车市场水很深,根本原因在于二手车交易属于信息高度不对称的行业,而二手车电商在收车、评估、检测等环节做到相对透明,加上流通效率更高,所以才会受到众多买家、卖家的青睐,出现二手车交易量、交易额节节攀升的繁荣景象。

注意,二手车电商交易信息只是比线下二手车市场相对透明,并没有做到高度透明,正是相关漏洞的存在,才会滋生出货不对板等乱象,导致不少用户买到泡水车、事故车等问题车。曾有媒体梳理2016年以来审结的涉二手车电商消费维权案件,结果显示,起诉事由最高的就是“隐瞒实际车况”,此举成为不少平台提升业绩的常用手段。

事实上,车况鉴定对二手车检测师、复检师、评估师专业性要求极高,如果在人员招募时不把好关,降低用人门槛,那很有可能为调表车、事故车暗中流通销售创造灰色空间。同时,为了确保检测报告的准确性和公信力,应由第三方机构对二手车鉴定评估,而不是卖方出具。

早在2014年,国家质检总局、国家标准委发布的《二手车鉴定评估技术规范》正式实施,其中明确规定二手车交易必须指定合法的第三方机构对二手车鉴定评估,但政策落地并不顺利,卖方出具检测报告的现象仍时有发生,这无形中给问题车流通创造了有利条件。

我认为,央视财经指责瓜子二手车所谓的“259项专业检测”形同虚设在理,因为检测标准全部由瓜子二手车制定,检测人员也全部是其员工,既当裁判又当运动员,多数检测都是走过场,并不能真实呈现车况。某二手车高级评估师透露,“平台为了利益在检测过程中所设的标准较低,检测质量与4S店的专业检测相比差距很大,目前所有二手车电商理论上都存在质量风险。”

想要改变二手车市场到处是坑的固有印象,需要监管部门、行业协会、各大玩家等各方共同努力。

监管层面,既要完善监管体系,敦促平台如实公开车况信息,也要对虚假宣传、售后不力等有损用户正当权益的行为加大打击力度;行业协会层面,应倡导建立行业良性竞争、共谋发展的行为准则或行业公约,包括引用第三方检测报告;企业层面,建立健全二手车信息登记制度,让车源信息、车辆质检、事故记录、交易过户全环节的信息透明可追溯,通过大数据联网,减少平台造假的空间。

当然,瓜子二手车被央视财经点名批评,并不意味着其他玩家就不存在货不对板的问题,这也是现阶段二手车电商行业共同面临的难题,即在诚信与业绩之间取得平衡。为了保证交易信息更加透明,满足用户知情权,瓜子二手车们仍需积极努力整改,且任重道远,而不是在舆论压力之下才被迫进行亡羊补牢式整改,这样注定走不长远。

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