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“晕轮效应”下的互联网企业,正在背负难以承受的非理性压力

百度错了,然后它认错、改了,事情就应该结束了。执拗于持续的批判,或只是“晕轮效应”非理性的消极后果。

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文|曾响铃

来源|科技向令说(xiangling0815)

7月13日下午,“9岁女童被租客带走”新闻事件有了最新进展。

网友在对一个生命就此莫名陨落表示不解和遗憾时,也把视线转移到一个认证为“章子欣父亲”的百度账号上,这个账号一度让百度陷入了“章子欣父亲发文为假”的舆论当中。

在后续的官方回应当中,可以确认该账号是百度经过当事人即章子欣父亲的同意开通的,初衷在于通过互联网的能量来尽快找到出事女童。

然而,最新的一条动态百度编辑在未与当事人取得确认之后,个人擅自发布,尽管百度新闻官方对此立场鲜明、态度诚恳地进行了回应,表示“立即开除负责编辑,同时全面复盘百度新闻管理机制”,但人们对此事件的讨论并没有停止。

只是,更加值得关注的是,当整个新闻内容行业面临越来越庞大的内容需要运营时,工作的失误已经远远不能代表组织的价值观,发生在百度身上的事其实是整个新闻内容行业某个角度的缩影,值得所有新闻、内容行业从业者反思。

百度责任无法回避,但行业问题从来无法避免

关于百度的讨论已经有了太多太多,这里想要尝试从全行业角度,探讨此次百度编辑擅自发布消息反映的实质问题。

从普遍性看,这次事件是百度自己出错,也是行业无法避免的错误落到了百度头上。

今年6月份,人民网因操作失误,在其微信公众号内推送空白内容的报道模板,引起网友广泛讨论,而后在微博上道歉;

无独有偶,今年3月,中国陆军媒体平台也因失误发过一篇引用汉奸汪精卫的诗的文章,造成不小的社会负面舆论,随后官微郑重道歉;

不久前,QQ音乐巅峰榜也曾因为输错“张艺兴”的名字,惹恼了广大粉丝,后发表道歉申明,但仍然被网友认为是“有意为之”,即使道歉也难以挽回印象……

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不管是在普通人接触到的新闻内容,还是从业者视角下,因内部工作失误(尤其是当值编辑)而造成的新闻报道出错并不是特例,百度此次事件放在行业里看不是开始,也不会是结束。

新闻、内容平台并非当事人,对情绪和现实的判断难以绝对的契合。互联网新闻内容行业面临着一个信息爆炸的时代,要报道和跟踪现实,还要自己贡献出新的内容来维持平台的价值,难免出现业务素质根不上、缺乏严格认真的流程执行意识的情况,最终导致失误出现。

新闻运营出现错误的几率无法避免,这是全行业的痛点。

特殊案件背景下,“晕轮效应”使百度面临更多的非理性表达

从整个互联网来看,百度这次事件,还反映出不少互联网企业尤其是互联网巨头都在面临的“晕轮效应”。

1、互联网巨头都有在“晕轮效应”中挣扎的经历

晕轮效应本是指当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后,他还倾向于据此推论该人其他方面的特征,容易以偏概全、产生认知上的偏误。

也就是你被认为是“坏”的时候(不论是否真的如此),你做什么都是不对的,如果做了确实有些错误的事,就更加会被成倍放大。

在人人都可以发声,人人都可以成为意见领袖的当下,匿名环境下网民们本来就容易出现非理性表达,陷入“晕轮效应”的企业一旦出现负面新闻,就会被民众推向舆论深壑。

一旦企业遭受这样的“晕轮效应”,就会被不够理性的言论照出一个失实的企业,一个被失真组织形象。

腾讯、阿里、张一鸣、雷军等等,从组织到个人,一旦站上互联网时代的“高地”,在受到追捧的同时,也不断因为过去的“辫子”而遭受大量非理性言论攻击。

人们或许有感于腾讯带来的通信自由,但更加喋喋不休于腾讯游戏“害国害民”的负面舆论,一个“科技向善”的良好理念也能备受争议;人们或许有感于阿里带来的电商繁荣,但更加津津乐道于过去淘宝天猫“充斥假货”的时代,推断出自己对天猫、淘宝的不信任。

在这个时代下,是腾讯、阿里们做得越来越差吗?还是滴滴、抖音、小米们做得不够好?

我比任何时刻都认同狄更斯的名言:这是一个最好的时代,也是一个最坏的时代。对于腾讯、阿里、百度等互联网企业而言,快速增长也不得不背负更多的道德压力,它们过去的一些“辫子”被抓住了,就容易成为持续非理性表达的锚点。

一次工作失误能不能等同于一个组织的长期价值观和组织行为模式?显然不能,犯错是无法规避的概率问题。

可惜的是,与很多互联网企业一样陷入“晕轮效应”的百度,必须承受由此带来的非理性舆论被放大的压力。

2、令人遗憾的案件,加剧了“晕轮效应”带来的非理性表达

中国自古讲究善恶有报,9岁小女孩在人生还未正式开始的年纪就戛然而止,胖乎乎的形象惹人怜爱,她成为受害者,所有人都希望将嫌疑人绳之以法,在法律范围内给予最大的惩处。

然而,这是一起特殊的案件,一对行踪诡异的嫌疑人,莫名其妙带走小女孩,又在莫名其妙的各种行为后,双双投湖自杀。

小女孩直到很多天后才被确认死亡,网民们在遗憾、痛惜的情绪中,又发现连可以责骂的嫌疑人都已经自尽身亡,这个让人愤慨的案件,失去了可以安置汹涌舆论的场所。

这时候,百度出现了一起与这个事件直接相关的内容运营失误,再加上“晕轮效应”,其结果就是百度成为网民在匿名环境下集中舆论的目标,许多言论或许与百度这件事无关,只是单纯找到一个可以发泄的口子。

换个角度看,要是百度这次未经确认就发布动态的员工个人行为发生在非舆论热点、非网民情绪的枪口上,也许舆情远不如这次严重。

百度犯了行业都会犯的错,又偏偏错在了枪口上,加之“晕轮效应”,最后只会变成众矢之的,一个擅自做主的小事件带来经久不息的舆论声波。

这里不想替百度辩解,无论如何,百度是有错的。但是,作为看客,作为渴望独立思考的人,如果想要看清真相,就应该尽量让自己有客观的视角,尽可能拒绝非理性的言论。

百度在积极应对,但解决“晕轮效应”的不理性呼吁共同努力

处理速度尽可能快,是“出事”后行业唯一“可控”的亡羊补牢方式,在面临“晕轮效应”时,更应该积极主动。

7月13日,星期六18:57,百度新闻对媒体质疑“章子欣父亲”百度账号为假一事做出回应;

当晚21:30官方账号再次回应“章子欣父亲发文为假”一事。

短短2个半小时,百度连发两条声明。

当编辑个人出错事件无法避免时、偶或发生时,平台能做的就是尽可能亡羊补牢。客观地说,即便百度无法回避自己的责任,但其回应社会关切的速度已经比较快。

在人民网微信公众号推送备用模板那件事上,8:30推送备用模板,10:07官方微博发布道歉声明,这其中的速度已经尽量做到了最快。

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从响应速度上看,百度、人民网等机构都有自己的新闻与内容处理机制,其速度不能说慢,更不能说不积极。

此外,百度新闻主要负责人陈磊也站出来主动承担责任,表示“我的管理问题是核心问题”,由其所设定的OKR出现了问题,他不能让百度替他背锅。

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从根本上,陈磊主动站出来的表态所反映的本质问题仍然是前文所提新闻行业无法避免出错的整体现状,只是他的发言触及到了细节层面。

不可能允许一个人、一个企业一直不犯错,百度认错、改错的态度至少是积极的。

百度的对错已经过去,我们更应该借此机会呼吁所有能够自由发表言论的人,拒绝“晕轮效应”、摆脱“傲慢与偏见”,在容易盲从大舆论、大热点的时候,一定要学会理性和独立思考。

“皮克马利翁效应”揭示,无论是人还是企业,往往会接受别人下意识的影响,而改变自己的行为路径。

在百度这件事上,我们要看到百度的失误,也要看到百度客观上的积极态度,更要看到整个新闻行业面临的根本的、共性的问题。也许,热热闹闹的舆论只是一场原本并无必要浪费我们这么多精力的事。

百度错了,然后它认错、改了,事情就应该结束了。执拗于持续的批判,或只是“晕轮效应”非理性的消极后果。

不管舆论风暴如何,坚守自己对现实事件最本质的思考,不偏袒更不持有偏见,做一个独立思考、始终在网络环境中理性发言、珍惜自己时间和表达权的人,总是不会错的。

最后,愿章子欣小朋友天堂安好,愿案件早日真相大白。

*此内容为【科技向令说】原创,未经授权,任何人不得以任何方式使用,包括转载、摘编、复制或建立镜像。

【完】

曾响铃

1钛媒体、品途、人人都是产品经理等多家创投、科技网站年度十大作者;

2虎啸奖高级评委;

3作家:【移动互联网+ 新常态下的商业机会】等畅销书作者;

4《商界》《商界评论》《销售与市场》等近十家杂志撰稿人;

5钛媒体、界面、虎嗅等近80家专栏作者;

6“脑艺人”(脑力手艺人)概念提出者,现演变为“自媒体”,成为一个行业。

7现为“今日头条问答签约作者”、多家科技智能公司传播顾问。

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